Δευτέρα 17 Αυγούστου 2020

Diseño De Servicios: Un Caso En Airbnb


En el artículo anterior vimos que es y cuales son las condiciones que hacen un proyecto exitoso en el entorno economía colaborativa y cómo esta funciona, exponiendo el caso de Airbnb. ( si quiere leer todo desde el comienzo, clique aqui ) En las siguientes líneas voy a explicarlo basado en un ejemplo personal: " la Cabaña de la Montaña". Un caso práctico de proyecto de diseño de servicios.



La facilidad que  ofrece Airbnb, para rentar espacios por cortas temporadas, ha generado una inmensa cantidad de oferta que afecta obviamente la demanda y por ende el precio. Los proyectos exitosos lo son, no solo por la conjugación de los cuatro pilares del alojamiento: Sitio, Lugar, Estancia y Valor, sino por la comunicación adecuada de la ecuación entre los cuatro, donde el eje es el lugar que ofrecemos.  El objetivo inicial es lograr que el espacio tenga identidad y carácter, que se destaque favorablemente de  la competencia local, la meta: que lleguen muchos huéspedes.

Cómo son miles de opciones que nos ofrece el portal de Airbnb , no es fácil destacarse, Si el sitio es bueno, el lugar tiene que serlo aún más, pues es allí donde el huésped va a descansar. Una vez registrado en la plataforma el objetivo del emprendedor es recibir y aumentar  reservaciones. Para lograrlo debe tener una clara identidad que lo diferencie de otros lugares en su misma zona .

De acuerdo a la experiencia de la cabaña de la montaña, estos son los puntos necesarios para hacer que el alojamiento sea exitoso.


Para el lugar:


Identidad:

El usuario de Airbnb está buscando algo muy diferente a la experiencia del hotel, algo más familiar e íntimo. Que el lugar tenga buen ambiente es el primer paso. El viejo sillón del abuelo no estará bien en el hotel, pero es de pronto funciona en el espacio de Airbnb
La cabaña de la montaña tiene la identidad familiar:, Mi papá era un reconocido intelectual, escritor y periodista, su esposa por más de 50 años Teyé, una artista reconocida por el magistral uso de las técnicas del óleo y el pastel en rutilantes colores. Sus amigos  los artistas y personajes más destacados del siglo XX. Su nieta, nuevamente artista y quien escribe este artículo diseñador industrial con pasión por la creación de muebles. Un mix cultural interesante que se refleja en el lugar.

Obras de arte, libros, lámparas y mesas a partir de reciclaje organizados con sentido, llevan algo de la identidad familiar al lugar.


La decoración de la cabaña se hace con los recursos disponibles, muebles heredados, obras de arte guardadas, objetos y algunos prototipos de diseño.  La Cabaña de la Montaña, es esencialmente, la Cabaña del Arte y el Diseño. Tiene la identidad familiar que por azar fue fácil de representar.  Recuperamos objetos y artefactos que no estaban en uso y posteriormente hicimos o conseguimos otros que fueran consecuentes con el concepto y el lugar: madera natural, objetos reciclados, reuso actualizado

Reuso - Un viejo canasto, una cuchara de arroz y una carpeta de fique, hacen la lámpara del comedor. Al fondo cuadro de Valeria Montaña

Darle la identidad del sitio al lugar:

Siempre teniendo en cuenta que la principal fuente de identidad proviene del propietario del mueble y su visión y raíces se puede:
Entender y proyectar el sitio en el lugar: Si el ambiente es de playa, hacer una decoración a partir de los viejos y curtidos barcos pesqueros, con paletas de colores del mar y la playa y objetos recogidos en el litoral
Si es un barrio tradicional, recuperar los muebles originales de décadas atrás para mezclarlos con objetos que representen el confort moderno
Organizar el espacio con artesanías y muebles locales,  en armonía por supuesto con objetos modernos
Hacer del lugar un "manifiesto"  con un tema central, por ejemplo el reciclaje o reuso. "La vida urbana," "la nostalgia",  "lo rústico". Encontrar un "tema" rector que cree un hilo conductor para hacer la decoración. Los espacios temáticos también son una buena opción, muchos coleccionistas han hecho de su afición un lugar para estar e incluso para dormir.

Alcoba principal. Obras y fotos de los años 70s, cama de los 50s  La mesa de noche es una bobina desechada de cable eléctrico con tonalidades similares

El sitio:

Cada sitio tiene unos atractivos turísticos reconocidos y es probable que su huésped ya los tenga en el radar, en nuestro caso en Chía esencialmente el restaurante bar Andrés Carne de Res y los paseos por hermosos senderos a pie o en bicicleta.

El usuario de Airbnb está buscando experiencias diferentes al turismo tradicional. En cada territorio existen opciones gastronómicas y lugares diferentes que van a sorprender al visitante, también programas alternativos que permitan descubrir y tener nuevas experiencias, que no están en el radar del turismo tradicional y no constan en las guías.

Muy cerca de la Cabaña de la Montaña, en la localidad de Tabio, El centro ecuestre La Isabela. Perfecto para un plan familiar

Red de aliados:

Cultivos agro-sostenibles, granjas con animales, reservas indígenas, caminos reales, talleres artesanales, baños de río en meandros escondidos, son opciones que hacen de la visita algo sorprendente. Son fundamentales las personas del lugar, con las cuales se pueden hacer alianzas , montando por ejemplo  circuitos guiados que pueden ser fuente de ingresos adicionales para el anfitrión o sus vecinos.

Para el visitante de ciudad, entrar a un cultivo tradicional y recoger con sus manos las lechugas que se va a comer, con la garantía que no han sido fumigadas, o ordeñar la vaca que le va a dar la leche, es una experiencia emocionante.

No es necesario que el anfitrión sea el guía de estas expediciones, para algunos vecinos puede ser interesante organizar esta actividades. El SENA en Colombia hace cursos de guianza turística en varias localidades y facilita los datos de personas, que no tienen el sitio para alojar, pero se pueden organizar para acompañar a los turistas en recorridos o programas pasa-día muy entretenidos.
Airbnb permite dentro de su misma página organizar lo que llama " experiencias" y  las tiene geo-referenciadas alrededor del lugar donde el huésped se va a alojar. Se pueden ver en su página al reservar el lugar u ofrecerse desde un manual a disposición dentro de la casa.


A un par de kms de la "cabaña de la montaña" Andrés cría animales de granja 


Mejorar rendimiento.

Un buen diseño interior que exprese el valor y atributos del lugar es algo fundamental para atraer a los clientes. El siguiente paso es tener unas fotos excelentes. Un fotógrafo profesional es  ideal, pero un buen celular con ciertos conocimientos de edición pueden ser suficientes.

Una foto de interior editada para que  el exterior tenga un nivel adecuado de exposición, para esto fue necesario hacer dos tomas en un trípode. El resultado es adecuado para exponer mejor el lugar.

El valor que el espacio ofrece, debe estar en consonancia  con el precio que el huésped va a pagar. Como la oferta de espacios es muy grande, el reto es aumentar el valor percibido para que reserven  paguen con gusto y ofreciendo una experiencia  agradable, que genere buenos comentarios.
Airbnb, sugiere unas tarifas de acuerdo a sitio y lugar que corresponde a parámetros automáticos de acuerdo a oferta en las cercanías. El reto es lograr vender por encima de estos valores, sin afectar el índice de ocupación.
Un antiguo tablero reciclado como cartelera de servicios adicionales. Arriba símbolo gráfico, una casita feliz

Más contenido

-Ofrecer nuevos atributos que otros espacios similares no tienen, logran que la gente pague un poco más. Si da más, recibes más.

Más gente:

-Si  se tiene un buen espacio, es deseable hacerlo atractivo para grupos, Los  espacios se cobran de acuerdo a su ocupación y cada persona adicional a dos paga más. Entender que hace la gente cuando está en grupo, ayuda a planear lo que podemos ofrecer en el lugar como atractivo adicional. Esto se logra entendiendo cuales son las dinámicas de amigos y celebraciones. La Cabaña de la Montaña, tiene espacio para picnic, espacio para hoguera, mobiliario de jardín y elementos para juegos en grupo.
- Servicios extras, se pueden cobrar directamente en el lugar y generar recursos en efectivo. Es el caso de desayuno, comidas, alquiler de equipos como asadores o bicicletas.



Una mesa de picnic en el jardín. Una excelente inversión para dar valor al espacio exterior. El asador se alquila y por tanto es una fuente adicional de recursos

Estancia:

No debemos olvidar que las personas duermen y descansan la tercera parte de su vida y más en vacaciones. Economizar en colchones, cobertores y almohadas no es una buena idea, esta debe ser la inversión más importante y  base empezar cualquier emprendimiento exitoso de hospedaje  "El descanso" también puede ser un concepto temático representado en colores suaves en las paredes y ropa de cama. Por cierto de preferencia blanca por facilidad de limpieza y en algodón por su textura. El aroma es otro factor importante. Lavar la ropa de cama con jabón de coco, no solo quita el riesgo de alergias como da un agradable aroma de limpieza, la experiencia es para los cinco sentidos.

Resuelto del tema del descanso, lo siguiente es ver si es posible una estrategia para el lugar sea atractivo también como sitio. Tenemos huéspedes que vienen por varios días sin salir del lugar.  De esto hablamos en párrafos anteriores.

La esmerada atención del anfitrión se debe sentir en el lugar y la atención a los detalles, también al estar pendiente a la distancia de cualquier eventualidad o inconformidad para resolverla con presteza sin incomodar.

Recibir huéspedes es una experiencia maravillosa, usualmente son personas que llegan con muy buena energía ya que están disfrutando buenos momentos, facilitarles este objetivo es sumamente agradable, retirándose rápidamente para garantizar privacidad

Un hogar para fogata. Estrategia sencilla para agregar valor

Valor

Al finalizar la estancia, el huésped hará un balance al respecto de si lo que pagó correspondió con lo que recibió.  Eso es el valor. Si esta ecuación es favorable, tendremos personas alegres y satisfechas que ponen buenos comentarios en la página de Airbnb, factor que atrae nuevos huéspedes, que a su vez repiten este circulo virtuoso. Es mejor tener un precio competitivo y ofrecer servicios extras en el local  o incentivos para recibir grupos, que tener un precio alto que de pronto afecte la percepción de valor o ahuyente al huésped hacia espacios más baratos.
El anfitrión debe comenzar con precios bajos, por lo menos los primeros tres meses, para recibir buenos comentarios que incentivan a nuevos clientes a hospedarse en el lugar. Estos primeros huéspedes son nuestro "laboratorio" para empezar a hacer las sucesivas mejoras que nos permitan establecer mejores precios al ofrecer mayor valor. Escuchar a nuestro cliente es clave.

Un huésped nos "sugiere" la necesidad de una cortina tras la ventana de la TV

Funcionalidad:

Tener un lugar en Airbnb, implica un aumento repentino en ropa de cama que se lava cada vez que llegan nuevos huéspedes. La limpieza y ofertas adicionales, implican nuevos retos que a su vez requieren de nuevos espacios y rutinas que deben ser planeadas. En nuestro caso hemos determinado además de la lavandería principal en la casa grande, una zona de lavandería propia y baúles cerrados dentro del espacio para facilitar la labor de aseo. También determinamos por lo menos un dia a las semana dedicado a mantenimiento general.


Conclusiones:

Al escribir este artículo cumplimos un año con la "Cabaña de la Montaña" disponible para huéspedes.
Nuestra expectativa era con ello ayudar a pagar los gastos de servicios de la finca.  Los ingresos de este ejercicio han sido mejores de lo esperado y para quien escribe este artículo una fuente de aprendizaje, para retomar experiencias anteriores con hoteles y  actualizarme en el tema para ejercer como consultor con propiedad.
El recorrido me ha llevado a estudiar mucho sobre turismo, entender que ofrece la localidad donde vivo, conocer gente y empreendimientos maravillosos, que ahora son aliados estratégicos.
El trabajo nunca termina, el espacio se debe actualizar e ir mejorando y perfeccionando, el mantenimiento debe ser permanente, nuevas mejoras vienen en camino y nuevos retos para ofrecer también eventos.

En este año, no se ha perdido absolutamente nada de lo que tenemos en el lugar. Algunos eventuales daños accidentales ya previstos. Muchas anécdotas y nuevos amigos.  Pero esencialmente, en una sociedad que nos hace desconfiados, encontrar que la gente es buena, amable y considerada.  El mayor aporte de Airbnb, es que las personas re descubren la confianza.

Los lugares mutan de acuerdo a los horarios. No haga todas las fotos a la misma hora

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